【研修資料】コミュニケーションスキルアップ
利用者の方の人生を守る大切な保障のお話をするためには、最初にいかに警戒心を解き、心を開いてもらうかが非常に大事です。
そのための具体的なマインドとスキルを学んでいきましょう！
１．マインド
スキルやテクニックの前に、まずはどのような心構えで利用者の方とコミュニケーションをするのかが非常に重要です。
相手を想う「与える」マインド
契約が欲しい！という「奪うマインド」は、不思議と利用者の方に伝わってしまいます。
私たちが持つべきは、この情報で利用者の方の役に立ちたいという「与えるマインド」です。
利用者の方を自分の大切な家族だと思って、親身になって話しかけることを意識してください。
２．コミュニケーションスキル
コミュニケーションの具体的なスキルを解説します。
身だしなみ
第一印象の基本です。
清潔感のある身だしなみを整えることが、信頼の第一歩になります。
笑顔
信頼関係を作るのに、笑顔は非常に強力な武器です。
基本は常に笑顔でいるのが良いです。（真面目な話や込み入った話をするとき以外は笑顔）
マスクなしの場合は口角を上げるだけでＯＫですが、マスクをしているなら「目尻」を下げましょう！
挨拶
やはり挨拶はとても重要です！
ただ挨拶するのではなく、相手の目を見て、元気よく、最高の笑顔で挨拶しましょう。
これだけで警戒心の半分は解けます。
🧠 心理学豆知識：ハロー効果
身だしなみが整っていたり、笑顔で明るい挨拶ができたりと、目立つポジティブな特徴が一つあるだけで、その人の全体的な評価（性格や能力まで）が高く見える現象を「ハロー効果」と呼びます。第一印象が良いだけで「信頼できるプロだ」と感じてもらいやすくなります。
興味を示す
身に着けているもの、家にあるものについて、自分の感想を伝えて、詳細を聞いてみましょう。
自分のことに興味を持ってくれるのは嬉しいことです。
「大きなピアノですね！弾かれるのですか？」
「サメにゃんのぬいぐるみ！可愛いですね！お好きなんですか？」
話し方（声、自信）
基本中の基本として、笑顔でハッキリ・ゆっくり話すことを心がけましょう。
また、自信と知識を持ち、専門家としての権威性を暗に示すことも、利用者の方の安心感に繋がります。
自信はなくても「あるように見せる」！（笑）
わからないことを聞かれても、焦らず「正確な内容で回答したいので、確認してまたご連絡しますね！」でＯＫです。（必ず後日、回答する）
姿勢
背筋を伸ばして姿勢を良くしましょう！
また、小さく縮こまらず、空間を大きく使いましょう。
そして、動作を少しだけゆっくりするように心がけましょう。
自信があるように見え、信頼されます。
傾聴
話し上手よりも聴き上手なＬＡの方が話していて信頼されます。
「どんなことでも受け止めますよ！」という受容の姿勢を持ち、何より相手自身に興味を持つことが重要です。
話を聞くときは、必ず共感から始めましょう！（すごく大事です）
共感することで、「この人は味方だ」と思ってもらえます。
相手の認識が誤っていることについては、「共感」はするけど心の中で「納得」はしない！
（例）「掛金が高いのよねぇ…」⇒「はい、そのように感じてしまいますよね～！」（心の中：でも、掛金以上の価値があるから、それを伝えてあげないと・・・！）
テクニック
相手の心を開き、対話をスムーズに進めるための具体的なテクニックです。
- 名前を呼ぶ：「〇〇さん」と名前で呼びましょう。
- 相手のことを覚えておく：前回話したちょっとした雑談の内容を覚えておき、「そういえば〇〇はどうなりましたか？」と聞ける人は信頼されます。（お子さんの名前や猫の名前を覚えておく、など→コロンブス活用）
- 一方的に話さない：ＬＡの仕事は単なる説明ではありません。常に対話（キャッチボール）で進めましょう。
- オウム返し：利用者の方の言葉を言い換えず、そのまま繰り返すことで、しっかり聞いてくれているという安心感を与えます。
- 相づち：「うんうん」「そうなんですね！」「あ～」「へぇ！」「えっ！？」（ゆっくりうなづきながら）
- 間を被せない： 利用者方が話し終わる前に自分の言葉を被せるのは絶対ＮＧ。一呼吸置く間を大切にしてください。
- 最強ワード「教えてください！」： 人は教えてと頼まれると、悪い気はしないものです。農作業のこと、地域のこと、趣味のこと…分からないことは素直に「〇〇について教えてください！」と聞いてみましょう。一気に距離が縮まります。
- リアクション２倍：相手が話をしてくれたときは、大きなリアクションで返してあげましょう。いつものテンションの２倍くらいでもOKです！（うざすぎない程度に笑）
- 座る場所は相手の横に！：対面で座ってしまうと「敵対」のイメージを持たれてしまいます。横に座って一緒に資料を見ながら話すがベストです！
- ペンで指さない：資料を説明するときは、手で示す。指でも指さない。手のひらを上にして閉じるとベスト！
🧠 心理学豆知識：バンドワゴン効果
「他の多くの人もやっているなら安心だ、自分もやってみよう」という心理を「バンドワゴン効果」と言います。第三者話法は、まさにこの心理に働きかけ、利用者の方の不安や迷いを取り除く強力なスキルです。
🧠 心理学豆知識：ミラーリング効果
相手の言葉を繰り返したり、声のトーンやテンポを合わせたりすることは、心理学で「ミラーリング効果」と呼ばれます。自分と似た行動・反応をとる相手に対して、人は無意識に親近感や安心感を抱くようになります。
🧠 心理学豆知識：単純接触効果（ザイオンス効果）
人は、接触する「時間の長さ」よりも、接触する「回数」が多いほど相手に好意を持ちやすくなります。一度に長く居座るより、短く簡潔な訪問を何度か重ねる方が、利用者の方との信頼関係づくりには圧倒的に効果的です。
話し過ぎる利用者の方への対応
雑談で盛り上がるのは良いことですが、話が止まらない利用者の方にはしっかり話を切ってあげることもＬＡの重要なスキルです。長居しすぎると利用者の方自身も疲れてしまいます。訪問は短く簡潔に！を心がけましょう。
3. 訪問時のコミュニケーションの流れ
では、実際の訪問を想定した具体的な流れを見ていきましょう。
STEP 1：マイプロフィールシートで自己開示
マイプロフィールシートの効果は絶大です！
人は、相手の素性が分からないと心を開きません。
挨拶の後は、まず自分から自己開示しましょう。
「○○さんはコレ知ってますか？」など、話を広げてみてもＯＫ。
マイプロフィールシートの書き方
- 具体的に書く：（△）趣味：子供の部活 ⇒ （◎）趣味：子供のマーチング活動の応援
- ネタを仕込む：これからやりたいと思っていること、初心者レベルのことでもＯＫ。利用者の方がツッコミやすい興味のあることをいろいろ書いておきましょう。
🧠 心理学豆知識：好意の返報性（自己開示の返報性）
心理学には、相手から好意や秘密を打ち明けられると「自分もお返しをしなければ」と感じる法則があります。自分が先に心を開いて（自己開示して）興味や好意を示すと、利用者の方も自然と「この人に心を開こう」と思ってくれるのです。
STEP 2：訪問の目的を説明する
軽い雑談の後は、なぜ今日来たのかをハッキリ伝えます。
「今日は保障の点検が目的なので、共済を売りつけに来たわけじゃないので安心してくださいね(笑)」と明るく伝えることで、利用者の方を安心させましょう。
STEP 3：家族情報を聞くための事前承認
ヒアリングをスムーズに進めるための言葉です。
事前にハードルを下げておきましょう。
「保障の点検のために、ご家族の情報もお聞きすることもあるのですが、よろしいですか？ もちろん、教えるのが嫌なことは秘密でもＯＫです！」
STEP 4：打ち解けてきたら適度にくだけた言葉に
いつまでも丁寧過ぎる言葉を使っていると、利用者の方との間に見えない壁が残ったままになります。
打ち解けてきたと感じたら、適度にくだけた言葉や冗談を織り交ぜましょう。
- 「すご～い！」「びっくり！って思いませんか？」
- 「そうそう！」「うんうん」「へ～！」「え！？○○！？」
４．演習
それでは、実際に演習してみましょう！
あなたは、あんしんチェックを行うため、利用者の方の家に来ました。
利用者の方とは初めてお会いします。
雑談や自己紹介をする練習をしましょう。
ピンポンから席につき、雑談から自己紹介をする流れをやってみましょう。（５分）
利用者の方の部屋
２人１組になり、それぞれＬＡ役と利用者の方役を交代で担当します。
作成：株式会社ＭＫナレッジ（森田）